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            黑龍江機場集團開展服務質量提升專項行動

            2016-07-13 18:09 來源:未知 作者:admin 點擊:

               按照首都機場集團公司《踐行真情服務提升服務水平工作方案》要求,從4月1日-12月31日,黑龍江機場集團開展“服務質量提升”專項行動,進一步固化優勢、補齊短板,著力解決突出問題,強化保障能力,提高運行效率,切實做到讓上級放心,讓社會認可,讓旅客滿意。

              為此,黑龍江機場集團制定了服務質量提升專項行動方案,將“真情服務”融入一線,以改善一線服務面貌為重點,提升機場服務流程旅客各接觸點的服務體驗;將“真情服務”融入短板改進,以特殊旅客服務為重點,梳理改進服務短板;將“真情服務”融入服務管理工作,以航班正常性管理為重點,提升服務管理品質,更好地滿足社會公眾出行需求,為旅客提供安心、放心、舒心的機場服務。

              黑龍江機場集團以“真情服務”理念為指導,以“提高服務國家戰略和地方發展的能力、提高服務社會大眾能力、提高機場服務管理水平”為抓手,著力提升機場運輸通達性、著力提升機場服務標準符合性、著力提升機場航班正常性管理、著力提升機場服務短板、著力提升機場服務人性化水平等。

              具體措施包括:在自查梳理服務流程的基礎上,結合旅客滿意度數據分析、投訴受理案例、服務評價問題、日常保障工作等,不斷查找服務管理、航班正常性、現場服務、投訴受理等方面存在的服務問題,為有重點地解決問題、重實效地提升服務質量提供途徑。保持對服務資源、管理制度、現場服務的動態評估,做好定期和專項的服務評價工作,不斷發現服務問題,改進服務工作,提升服務管理效能,實現服務質量的持續提升,真正落地“真情服務”。

              專項行動分三個階段實施:4月1日至4月30日為自查階段,5月1日至10月31日為重點提升階段,11月1日至12月31日為活動總結階段。

              一直以來,黑龍江機場集團秉承“人民航空為人民”的宗旨,將“真情服務”融入機場服務,提升服務質量,改善旅客服務體驗,增強旅客對機場服務的認同感。尤其是哈爾濱機場擴建工程自開工以來,建設和運營高度交叉,矛盾突出,施工作業對旅客流程影響大,機場交通保障難度大。為此,黑龍江機場集團認真研究交通組織方案,落實建設運營一體化,多措并舉保障機場交通順暢,贏得社會的廣泛認可。哈爾濱機場榮獲“民航2015年度機場交通最佳進步獎”。

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